Q1. 第一次CALLING時(shí)向?qū)Ψ揭�求轉(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人, 對(duì)方問:“你是哪里？有什么事”；

當(dāng)自我介紹后，對(duì)方馬上響應(yīng)：“她不在”或“她在忙”，就要結(jié)束此通電話。

A1. 先向?qū)Ψ奖�歉，打擾了，請(qǐng)問貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐？貴姓呢？分機(jī)幾號(hào)？

至少得到這些信息后，可以在下一通電訪時(shí)，直接切入找到本人，避免被惡意阻檔掉。

Q2. 詢問出口地整并柜時(shí)對(duì)方不耐的應(yīng)付響應(yīng)：“全世界都有出！”

A2. “不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運(yùn)價(jià)都提供給你，但現(xiàn)在我手頭上有幾個(gè)區(qū)域價(jià)格非常的好，絕對(duì)可以降低貴司的運(yùn)輸成本，請(qǐng)問你有出日本嗎？美國(guó)呢？香港呢？上海呢？廣東省呢？東南亞呢？”確定某幾個(gè)點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f：“我先提供這些點(diǎn)先給你參考”，創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)，并且持續(xù)追蹤。

Q3. 大部分CALLING時(shí)都沒問到出貨品名及淡旺季...

A3. 因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個(gè)航線出什么貨多，其談旺季在何時(shí)，在CALLING該線的量時(shí)可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險(xiǎn)品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...

Q4. 追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...

A4. 有時(shí)和SHPR連絡(luò)一段時(shí)間仍然問不出個(gè)所以然來(lái)，有可能其只是經(jīng)辦，實(shí)際決策是其主管或背后的老板,可以問SHPR決定者是誰(shuí)，可請(qǐng)代為引見一下或約好下次見面時(shí)間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。

Q5. 電話撥錯(cuò)。不多談，即掛斷。

A5. 可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名海空運(yùn)公司。順便問其是否為公司行號(hào)，有無(wú)進(jìn)出口，一通撥錯(cuò)的電話，或許是一個(gè)商機(jī)。

Q6. 重?fù)芎�。找到謝太太。告知無(wú)直接外銷云云。

A6. SHPR告知無(wú)直接外銷，可能是事實(shí)，亦可能是推托之辭，可安排“順道”拜訪，了解虛實(shí)，談的愉快，可能有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商，狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ�工，可即DROP此CASE，無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。

Q7. 第一次開發(fā)，在詢問客戶基本資料過程，零零散散，不流暢，甚至問所非當(dāng)問。

A7. 資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇，還問公司出口COMMODITY，顯示打電話前信息過濾不用心，如能CALLING前，先上網(wǎng)查詢客戶資料，掌握DATA，如成立時(shí)間，產(chǎn)品名，貿(mào)商或是工廠，進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....，則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏，有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。

Q8. SALES CALLING 新客戶時(shí)提及沛華船務(wù)公司, 對(duì)方反應(yīng)：沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù) ......等

A8. SALES 應(yīng)對(duì)我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC，推銷我司業(yè)務(wù)，我司為�？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司，運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送。服務(wù)對(duì)象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國(guó)外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員。對(duì)其作電訪，了解其需求給予正確的報(bào)價(jià)。

Q9. 電訪的過程中，常會(huì)發(fā)生對(duì)方不耐煩，或不友善的語(yǔ)氣。

A9. 其實(shí)SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情，對(duì)方一定感受的到，避免制式的電話訪問，甚至照本宣課的詢問只為傳報(bào)價(jià)單，其實(shí)效果不大，利用從旁輔導(dǎo)隨時(shí)提醒之。

Q10. sales:請(qǐng)問貴公司出口到哪里？

shpr:我們公司出口到東南亞。

sales:請(qǐng)問到東南亞哪里?

shpr:...........馬來(lái)西亞,越南,泰國(guó)

sales:請(qǐng)問是基隆出嗎?

shpr:桃園

sales:請(qǐng)問是整柜or并柜?

shpr:整柜

A10. 當(dāng)shpr提出我司出東南亞，或其它國(guó)家時(shí)，當(dāng)shpr不太想說的時(shí)候，一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港，如：哪貴司有出新加坡嗎？曼谷？越南？一一讓shpr說出來(lái) ,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關(guān)地都是基隆為主。所以shpr說桃園結(jié)關(guān)，那肯定是整柜。

Q11. Shpr說本司都有固定配合的FWR，不用報(bào)價(jià)。(一般業(yè)務(wù)可能只說：謝謝)

A11. 小姐!那是一定的(要大聲,有自信)! 像我的客人也是固定配合我。因?yàn)槲疫@個(gè)人只要市場(chǎng)上一有任何價(jià)格變化, 我會(huì)馬上告知所有 客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時(shí)不要等對(duì)方反應(yīng)or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報(bào)價(jià)給你 ,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對(duì)不會(huì)讓你失望的.

再不然的話,價(jià)錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(jià)(就算我們做不到,

也要讓同行賺不到) ......小姐!請(qǐng)問我要報(bào)哪些港口. (一般都會(huì)成功)

Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話,

A12. 不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.

如果是客戶不需要,可以傳個(gè)人資料,請(qǐng)他有需要再來(lái)電詢問.

Q13.新業(yè)務(wù)為了能報(bào)價(jià)便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.

A13.所有信息一定要問清楚,包含:

1.裝貨港,卸貨港(包含國(guó)名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報(bào)錯(cuò)價(jià)送錯(cuò)地點(diǎn).

2.FCL or LCL.

3.海運(yùn)進(jìn)口or出口

4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價(jià)是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤的貨,可以準(zhǔn)確報(bào)價(jià).

5.運(yùn)送模式與品名:

如美國(guó)線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)

如大陸線(要問批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).

華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)

華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))

現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對(duì)你的報(bào)價(jià)有興趣,不然,辛苦作的報(bào)價(jià),也不過是垃圾桶里的一張廢紙.

Q14. 客戶回答 你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了

A14. 建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式:

這樣子喔那請(qǐng)問是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原業(yè)務(wù).如:那是不是價(jià)格方面的問題 不然怎么還沒有機(jī)會(huì)配合客戶可能會(huì)回答價(jià)格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù).如果客戶說不出業(yè)務(wù)的名字 那就當(dāng)成新的客戶開發(fā) 告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會(huì) 我一定報(bào)一個(gè)很漂亮的價(jià)格給您

Q15. 客戶回答 我們不配合你們公司

A15. 先了解原因 如是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身的問題 或CASE沒處理的讓客戶滿意 其實(shí)這樣的客戶還是有機(jī)會(huì)配合只是要花比較多的時(shí)間跟精神.如果是公司政策沒辦理配合 如月結(jié)時(shí)間太長(zhǎng) 或帳款很難請(qǐng)等等 這樣的客戶 就不要再花時(shí)間直接放棄. 并告知管理部 做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注

Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對(duì)

A16. 告知客戶我司有周刊贈(zèng)送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無(wú)誤后

再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng), 一方面確認(rèn)是否真的是指定

Q17.如果遇到客戶告知由報(bào)關(guān)行抓船的應(yīng)對(duì)

A17. a.請(qǐng)客戶告知報(bào)關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料

b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù)

c.一旦確認(rèn)沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報(bào)關(guān)行,爭(zhēng)取配合機(jī)會(huì)

Q18. 新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時(shí) 無(wú)法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意

比方留資料供參考 提供該航線目前應(yīng)注意事項(xiàng) 或反映該市場(chǎng)目前最新運(yùn)價(jià) 供客人做成本參考

適時(shí)提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動(dòng)

Q19. 開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主 因?yàn)橘Y料的重整

開發(fā)時(shí)遇到錯(cuò)誤的通數(shù)頗多 造成時(shí)效上的浪費(fèi) 沒辦法擴(kuò)大有效報(bào)價(jià)的基數(shù) 建議新進(jìn)同仁在搜集資料時(shí)

可以多元化一些 比方適時(shí)到世貿(mào)訪客時(shí)去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購(gòu) 或是上網(wǎng)

去找進(jìn)出口廠商的名錄

Q20:報(bào)價(jià)不只是報(bào)價(jià).

A21.我們爭(zhēng)取到報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)時(shí), 必須把握機(jī)會(huì)說出我們的利基, 讓報(bào)價(jià)更有吸引力

Q22: 對(duì)談態(tài)度切忌死板.

A22.不論電訪或面訪, 一定要拿出朝氣, 這顯示出我們的信心, 而且一定要有親切感, 否則將變成"質(zhì)問"的窘境.

Q23.客戶提及進(jìn)口欠費(fèi)問題.

A23.規(guī)定不可欠費(fèi).可請(qǐng)其報(bào)關(guān)先行代墊.

Q24.客戶提及代為電放提單問題.

A24.電放需客戶或由客戶委托報(bào)關(guān)電放.

如需我司代為電放提單.亦要先請(qǐng)客

戶先附上切結(jié)書.

Q25. 客戶告知有出口大陸, 深圳, 無(wú)錫, 上海, 可報(bào)價(jià)參考. 或 客戶告知目前都改大陸出貨, 臺(tái)灣很少,

SALES就謝謝 , 沒再追問.

A25. 應(yīng)可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER, 可作為你報(bào)價(jià)的切入點(diǎn)參考.

如: 走億通, 海華, 你大概就可知道其價(jià)格可能較低, 若其是走COSCO或WHL, 可能價(jià)格高些....

而不會(huì)讓你陷入沒概念的情況, 而以統(tǒng)一低價(jià)去報(bào)價(jià).

另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個(gè)點(diǎn)出貨, 臺(tái)灣安排或是大陸工廠抓船, 這些都可作記錄, 或許可發(fā)展

三角業(yè)務(wù).

Q26. FOB 一般新人在CALLING的時(shí)候常遇到這個(gè)問題也深深的打擊新人的信心.

通�？腿藭�(huì)說FOB有以下幾種情形.

1.客人每天接這種電話接到很煩就說是FOB(這表示可能貨很多)

2.真的只有FOB

3.原配合的FORWARD交他這么說

4.沒貨裝有貨

P.S:FOB通常是完全不給機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)且機(jī)會(huì)是"零",所以業(yè)務(wù)要自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)而不是等待機(jī)會(huì),(時(shí)機(jī)歹歹).

A26. 個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)建議給新人是直接放低價(jià)來(lái)測(cè)試,快又有效不會(huì)浪費(fèi)CALLING 時(shí)間不過在放低價(jià)一定要有效果,而且要砍到原配合的FORWARD .用個(gè)例子來(lái)說明:比如現(xiàn)在歐洲MAIN PORT如果成本是USD 20/CBM,直接打?qū)φ踀SD10/CBM報(bào)給客人(注意要先查清楚沒有跟沛華和沛榮才可以這樣報(bào)),先看客人的反應(yīng)如何,再來(lái)就跟客人說我們這個(gè)報(bào)價(jià)用了快一年了都沒有異動(dòng)過請(qǐng)他們參考看看,并預(yù)猜說市場(chǎng)目前一般配合大概在USD18-24之間,要很明白的讓客人知道原FORWARD感覺好象騙他們很久且賺很多錢.通常如果真的是FOB的客人就會(huì)說真的佷不好意思,你給我再低的報(bào)價(jià)也沒用,我們真的是國(guó)外指定,要不然客人一定會(huì)心動(dòng)叫你先伝個(gè)報(bào)價(jià)過來(lái)看看,如果可以下次會(huì)叫客人指定沛華看看.

Q27.CALLING 時(shí)新人對(duì)話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠(chéng)懇,最好是表現(xiàn)的很有誠(chéng)意,要把謝謝,不好意思.抱歉,麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險(xiǎn)打電話給你時(shí)你也是想聽到很誠(chéng)懇的聲音,相對(duì)的你的客人也會(huì)有這樣的想法,在CALLING 時(shí)要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時(shí)要講重點(diǎn),要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報(bào)價(jià)和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.

Q28.貨主告知 , 國(guó)外客戶指定,不需要, 不太愿意繼續(xù)談..

A28. 通常我會(huì)告訴業(yè)務(wù)

1) 結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報(bào)關(guān)行,是否可從報(bào)關(guān)行取得一些信息.

2) 若是未配合過客戶, 就先傳公司資料及個(gè)人簡(jiǎn)介給客戶.

Q29. 港口熟悉度不夠.

A29. 應(yīng)多calling 電話及看船報(bào).

Q30. 對(duì)談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個(gè)月的巿場(chǎng)行情,附加費(fèi)實(shí)施要點(diǎn)(含何時(shí)生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動(dòng).

Q31. 面對(duì)全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動(dòng),再次予以加強(qiáng),如香港線特價(jià),或某一單點(diǎn)開柜促銷價(jià)等. 建議請(qǐng)各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動(dòng)給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時(shí)參考!

Q1:客戶常說我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過.

ANS:可以先詢問客戶是否對(duì)拜訪過的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競(jìng)爭(zhēng)切忌惡性砍殺,但是沒有印象就可以再問客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報(bào)價(jià)單,因?yàn)檫\(yùn)價(jià)波動(dòng)頻繁的話可以把握機(jī)會(huì)積極的報(bào)價(jià)爭(zhēng)取配合.

Q2:客戶收到報(bào)價(jià)單后覺得價(jià)錢還不錯(cuò)但是會(huì)質(zhì)疑我們國(guó)外會(huì)不會(huì)超收LOCAL來(lái)補(bǔ)運(yùn)費(fèi) 的不足.

ANS:可以跟客戶解釋說國(guó)外的LOCAL CHARGE其實(shí)都是固定的,除非是有一些大客戶會(huì)有

SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國(guó)外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國(guó)外客戶先

參考比較,OK后再配合避免事后困擾.

Q3:SALES在CFS報(bào)價(jià)中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來(lái)計(jì)價(jià),

CASE STUDY:有客戶詢價(jià)到東管市去,SALES報(bào)給客戶運(yùn)價(jià)是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報(bào)價(jià)是以1個(gè)CBM或是1000KGS(1噸)來(lái)計(jì)價(jià),客戶的貨是3/CBM,10000KGS (10噸),客戶認(rèn)為他只要支付USD255的運(yùn)費(fèi),但實(shí)際上我司要跟客戶實(shí)收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會(huì)誤解我們亂報(bào)價(jià))所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕 除了NOTES的成本要會(huì)查 遇有特殊CASE一定要請(qǐng)教主管及航線OP主管 知道真正的成本所在

Q4:SALES在CALL OUT的部分,除了要想辦法問出你想要的東西外,一定要注意與SHIPPING談話的內(nèi)容

與客戶給你的反應(yīng)是如何!

ANS: 若客戶與SALES相談甚歡之余,并能拉進(jìn)彼此之間的關(guān)系,我想,此各戶的成功率一定很高,并且要在最短的時(shí)間內(nèi)去拜訪此客戶,增加 對(duì)你的印象,只要客戶對(duì)你的印象不錯(cuò),還要積極FOLLOW,在你拜訪過后,每周一通請(qǐng)安問好的電話,相信此客戶很快的會(huì)與你配合 (客戶關(guān)系管理)

Q5:雖然在Calling過程中, 資淺的sales對(duì)于應(yīng)該詢問shipper的information都沒有任何遺漏,但容易形成一問一答, 無(wú)法挖掘出客戶之所需為何

ANS:互動(dòng)較少的電話calling,稍嫌呆版, 要培養(yǎng)出如同資深業(yè)務(wù)一般要有自己的行銷風(fēng)格要把握住任合一個(gè)可以行銷或拉進(jìn)彼此距離的機(jī)會(huì)。 可以結(jié)合一些時(shí)勢(shì) 或是個(gè)人嗜好/興趣等等話題 在Calling 中不需操之過急讓客戶認(rèn)為你只想報(bào)價(jià)而已,試著從不同的點(diǎn)切入,多付出些關(guān)心, 會(huì)有不同的效果。

Q6:Calling中積極度不夠 會(huì)漏掉或者不敢詢問貨主最近是否有貨要出,

ANS:可以技巧性的關(guān)心客戶是否最近要出貨了 或是以接到國(guó)外客人的訂單你可以提供有效或?qū)崟r(shí)的的報(bào)價(jià) 甚至日后可能運(yùn)費(fèi)要漲的訊息 提醒客戶注意,讓客戶知道我們的專業(yè)度和對(duì)客戶的關(guān)心

Q7:.有效率的運(yùn)用開發(fā)資料與了解資料來(lái)源 達(dá)到事半功倍效果

ANS: 世貿(mào)資料來(lái)源顯示是出口香港的客戶 ,就可以直接跟客戶討論香港線市場(chǎng)現(xiàn)況 ,不用一一詢問;同時(shí)自己要對(duì)于客戶可能發(fā)問的相關(guān)訊息 自己要有準(zhǔn)備若客戶是公司之流失客戶, 可以客服人員型態(tài)詢問 ,針對(duì)公司的服務(wù)是否有意見等等盡量跟客戶談話內(nèi)容有交集 再慢慢導(dǎo)入行銷方向

Q8:常被總機(jī)擋下拒于門外, 無(wú)法接觸到?jīng)Q策人士

ANS:開發(fā)前應(yīng)找好開場(chǎng)白 , 例如:與貴公司小姐對(duì)資料,國(guó)外客人介紹 , 配合廠商有介紹報(bào)關(guān)行介紹 ,貴公司某小姐找你 ,貴公司老板找你等等理由, 按當(dāng)時(shí)個(gè)別客戶狀況

靈活運(yùn)用

狀況一:電話撥錯(cuò),不多談,即掛斷

建議:可表明我們?yōu)閲?guó)內(nèi)知名�？者\(yùn)公司,順便問其是否為公司行號(hào),有無(wú)進(jìn)出口,一通撥錯(cuò)的電話,或許是一個(gè)商機(jī)。

狀況二:重?fù)芎?找到謝太太,告知無(wú)直接外銷云云.

建議:SHPR告知無(wú)直接外銷,可能是事實(shí),亦可能是推托之辭,可安排"順道"拜訪,了解虛實(shí),談的愉快,可能 有機(jī)會(huì)或請(qǐng)其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ��?可即DROP此CASE,無(wú)須浪費(fèi)時(shí)間。

狀況:第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當(dāng)問。

建議:資料明明SHOW''和勒YACHT'',還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時(shí)間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實(shí)績(jī).....,則在與客戶對(duì)談時(shí), 內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。