超級六帽溝通術——六帽溝通的五大步驟
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凡是咨詢界和培訓界的朋友，我想對六頂思考帽應該都不陌生。從六帽的問世運用至今，大家對六頂思考帽的運用主要體現(xiàn)在會議管理，和員工創(chuàng)造力，本文將開啟六頂思考帽的另一項重要功能——超級六帽溝通術，旨在探求一種可以廣為使用的溝通技巧。 第一部分 對六頂思考帽的認知 一 什么是六頂思考帽 “六頂思考帽”是愛德華·德·波諾博士開發(fā)并流行于西方企業(yè)界的，最有效的思維訓練。它提供了“平行思維”的工具，從而避免將時間浪費在互相爭執(zhí)上。 二 六頂思考帽能解決什么問題 它的主要功能在于為人們建立一個思考框架，在這個框架下按照特定的程序進行思考，從而極大地提高企業(yè)與個人的效能，降低會議成本、提高創(chuàng)造力、解決深層次的溝通問題。 它為許多國家、企業(yè)與個人提供了強有力的管理工具。在實際運用中，它發(fā)揮了巨大的魔力：將會議時間驟然減速少了80%；扭轉乾坤，將1984前是賠錢的奧運會變?yōu)樯X機器；席卷歐洲的“瘋牛病危機”中，讓一家工廠卻能笑看風云。這一切的變化，全賴于“六頂思考帽”。 三 六頂思考帽的核心是什么？ “六帽思考法”的核心，就在于代表六種不同思維的“六頂帽子”的運用。現(xiàn)在，讓我們來看看這六頂神奇的帽子： 白色思考帽：白色是中立而客觀的。代表著事實和資訊。 紅色思考帽：紅色是情感的色彩。直指我們的感覺、直覺和預感。 綠色思考帽：綠色是春天來到時，爭奇斗艷的美妙色彩。那是創(chuàng)意的顏色。 藍色思考帽：藍色是天空的顏色，籠罩四野。在控制著事物的整個過程。 黃色思考帽：黃色是頂樂觀的帽子。它代表著與邏輯相符合的正面觀點。 黑色思考帽：黑色是陰沉的顏色。它意味著警示與批判。 四 對六帽的新認知——超級溝通術 對一種事物的認知不同，你運用的層面和深度也就不同。你有什么樣的認知決定了你有什么樣的運用。你把六帽思想定性為一種思維工具，那就是一種思維運用與訓練。同樣的，今天我們把六帽思維定性為一種強有力的溝通術，也就希望借六頂思考帽來解決我門工作、生活中的溝通問題； 第二部分 六頂思考帽——超級溝通術 一 六帽溝通術的五大步驟 通過筆者的認知和實踐總結，才產(chǎn)生了將六帽溝通術流程化的念頭，任何復雜的問題或者技能技巧，只要一流程化或者細化，就會變得簡單易行，使用起來就會變得有無限的樂趣；先將五大步驟介紹如下： 第一步 明確你要溝通的目的 在這個過程中你要了解溝通的對象，以及溝通對象的問題；是要幫助他解決一個問題；還是想建議他采取一個行動；或者是要在銷售中完成成交的動作；也就是是說，有一個問題界定的過程； 第二步 建立六帽序列 根據(jù)你的目的，最終你要達到的結果來設計你的六帽序列。換句話說，一切以結果為導向，六帽設計好壞的前提是對六帽中的每一帽有一個深刻的認知； 第三步 六帽序列之問題轉化 將對六帽的認知，通過問題很自然的流露出來，而且，最好是能讓對方感覺不到你在使用技巧。六帽只是告訴了你一個思維方向，提什么樣的問題，如何提全看你個人的轉化能力。 第四步 開始使用，有效傾聽 當熟悉了以上步驟之后，就可以使用了，使用范圍很廣，因為他是一種溝通術，要知道當今社會，可謂溝通無處不在。在這里你還可以采用一些溝通中建立信耐感的技巧，比如如有效傾聽、適度的贊美和肯定；通過使用，你將獲得極大的信息量，同樣的你會感到無限的樂趣和成就感。 第五步 糾偏，深度溝通 在發(fā)問的過程中，你要的答案他未必能完整的給出來，所以，我們溝通要以結果為導向，通過重復發(fā)問來達到糾偏的目的；只有通過不斷的提問與糾偏，你的溝通目的才越容易達成； 1. 問題就是思維的轉換器； 人的思維是通過提問來引導的，一個人是積極還是消極，取決于他給自己提的問題。同樣的下雨天，消極的人在告訴自己，今天因為雨不能做這，不能做那，在統(tǒng)計因為下雨，給自己帶來哪些損失，積極的人在問自己下雨我可以做哪些有意義的事情，我即將收獲些什么？ 2. 人不能同時戴2頂帽子； 別把自己的腦子弄大了，要知道在整個溝通中你是至始至終都是一個引導者別指望同時給對方戴2頂帽子，那是不可能，因為人不可能同時朝2個不同的方向思考問題； 3. 發(fā)問要講究靈活性； 你的發(fā)問很關鍵，如果你的問題讓別人有壓力，或者不耐煩，那對不起，你永遠達不到溝通的目的，建議你先去學習溝通的基本知識和技巧，再來學習這五大步驟。但記住，千萬別在一棵樹上吊死，可能換一種問話方式，或者只需要你換一二個詞，這個問題就過了，你要的答案就從對方的嘴里蹦出來了。 三 案例解析—— 六帽溝通術的運用； 一次我和同事在綿陽做《超級領導力訓練》培訓結束，主持人小楊過來和我溝通，希望我給他指出主持中的不足，加以改進。我采用六帽溝通術，整個過程不斷發(fā)問，深度解決了他的問題；現(xiàn)將整個過程簡單介紹如下： 好了事件介紹完了，我們來開始使用一下這神奇的六帽溝通術。 第一步 明確溝通的目的 幫助小楊自我分析找出主持中的不足，不斷完善主持能力。我歸結一句話就是：認識不足，尋求改進方法； 第二步 建立六帽序列 其實建立六帽序列是有技巧和原則的（這在我的《超級六帽溝通術——六帽序列篇》一文中有詳細介紹），大家可以通過后面的問題可以了解到我采用的是長序列（六頂帽都用上了）； 即：紅白黃黑綠藍 大家不要小看這個序列，他是一個非常實用的邏輯連，在這里我把他習慣命名為教練式序列或者咨詢式序列。該序列在某種意義上可以稱之為一種教練術，只是更講究章法和技巧而已， 第三步 六帽序列之問題轉換 整個過程溝通對話如下： 1. 你能做一個簡單的自我評價嗎？你這次主持自我感覺如何？（紅帽思維） 答：感覺還可以，感覺大家還是比較滿意，比較認可的； 2. 你能舉些例子，或者數(shù)據(jù)來證明你的感覺是對的嗎？試舉出3個出來好嗎？（白帽思維） 答：第一，有2個同事下來鼓勵，表揚了我比以前好；第二，我有好幾次把學員逗笑了，我看的出來是自然的；第三，結束時，還有6-7名學員主動和我握手呢，有的還主動和我交換了名片； 3. 你覺得這次主持，對你個人來說產(chǎn)生了什么樣積極的因素（好處），對你有那些幫助？（黃帽思維） 答：好處很多了，比如鍛煉了我的語言組織能力，即興演講能力，控場能力，還有情緒控制能力； 問：你覺得表現(xiàn)好的地方在那里，換句話說，那些地方是可以傳承和發(fā)揚的？（黃帽思維） 答：我設計的主持活動流程很有系統(tǒng)性，可以拷貝；其次，我采用的熱場活動和破冰游戲，很快讓學員放松，拉近了距離，效果超出了我的意料之外；還有，我精心設計的開場白，起到了很好的塑造老師價值，挖掘學員需求，調動了他們的積極性和參與性； 4. 同樣的，你覺得還有那些地方是欠妥的，或者說是需要改進的？你不妨好好回憶一下！（黑帽思維） 答：（思考了大概5分鐘）我覺得自己不足的地方主要是，激情度還不夠，不足夠興奮，沒有達到顛峰狀態(tài)；還有休息的時候，沒有有意識的主動和學員接觸（其實，這是一個很好和學員建立親和力的機會）還有…還有… ——我看他大概說不出來了，我就把我看到的缺點指出了給他，就又問了一句：你知道老師為什么會拖堂半個小時嗎？ 答：喔，我知道了，下午的時候，我主持的時間太長了，連續(xù)做了2個破冰游戲，占了老師的時間； 問：這樣會給學員造成什么感覺嗎？如果你是學員，你有什么感覺？（黑帽思維） 答：我可能感覺這個主持有點喧賓奪主，還有就是時間管理不善。 5. 那以上問題如何來改進呢？你有什么好的方法嗎？（綠帽思維） 答：激情方面，我要學習一下自我激勵的方法，再找一個學習的榜樣（我給他介紹了一些方法，同時希望他以陳安之機構的主持為榜樣，他欣然接受），第二個很好解決，下次主動出擊，積極溝通，嘿嘿；時間管理方面，我不能自以為是，主持前演練一遍，在流程上把時間分配好。 6.如果時光可以倒流，這個培訓可以重來的話，你認為如何做才能夠做的更好？（藍帽思維） 答：我會建議培訓經(jīng)理，在我們開課之前開個會，把分工再明細一點，尤其要注意細節(jié)。我把我主持的流程告訴大家，希望大家多給我提一些寶貴意見，我想我們培訓的整體服務品質就會更好！ 我想大家應該看出來了，以上1-6個問題，就是按紅白黃黑綠藍的順序提問，產(chǎn)生邏輯的，這樣思路清晰，有利于解決問題；這中間大家要掌握一種能力，就是六帽思維如何通過問題進行有效轉化的。 第四步 開始使用 有效傾聽 大家可以看出在整個溝通過程中，我多問少說，完全符合80/20定律。在這個過程中，問話技巧是很重要的，它是換帽的按鈕。同時傾聽，主要目的是建立信耐感； 第五步 糾偏，深度發(fā)問 在整個溝通過程中，難免答非所問，尤其當你采用開放式問題時，這種情況比較容易出現(xiàn)，因為封閉式問題容易給對方產(chǎn)生壓力，不太容易建立信耐感。所以，你可以通過問題轉換來糾偏，或者通過第二次或多次發(fā)問的形式，從而達到深度發(fā)問，深度溝通的目的。 小節(jié) 今天的世界，步入了信息時代。這個時代太需要溝通了，企業(yè)界有70%的問題都是因為溝通不暢造成的。中國從古至今，流傳下來的溝通術很多，西方借鑒的溝通技巧也不少。但我們?nèi)匀辉跒闇贤^痛，真正希望六帽溝通術能為大家解決一些實際問題。同時，我相信在掌握了六帽思維核心的基礎上，我們還可以研究出更多諸如六帽溝通的五大步驟的技巧和工具。我們不妨學學日本人，什么叫創(chuàng)新，讓西方學者研究的東西也能在東方大放異彩來！ |